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Per un’azienda locale, sviluppare un processo interno per richiedere e gestire le recensioni è cruciale per costruire una solida reputazione online e assicurare una crescita sostenibile. 

Mentre molte imprese riconoscono l’importanza delle recensioni, poche hanno un processo formalizzato che garantisca un flusso costante di feedback positivi. 

Un approccio strategico non solo aumenta il numero di recensioni ricevute, ma assicura anche che ogni dipendente sia consapevole del proprio ruolo in questo processo.

Perché un Processo Interno è Essenziale?

Avere un processo strutturato per richiedere recensioni è fondamentale per garantire la coerenza e l’efficacia della tua strategia di gestione della reputazione.

Un processo informale, seppur utile, rischia di essere inconsistente, con risultati variabili a seconda delle circostanze.

Al contrario, un processo ben definito consente all’azienda di monitorare, migliorare e ottimizzare continuamente le sue pratiche, aumentando così la quantità e la qualità delle recensioni ricevute.

Uno studio del BrightLocal ha rivelato che il 65% dei clienti lascerebbe una recensione se richiesto​.

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Tuttavia, molte aziende locali non riescono a sfruttare questa opportunità, principalmente perché mancano di un processo chiaro e delegano questa attività solo in modo sporadico o informale.

Come Strutturare un Processo Efficace

Identificazione dei Punti di Contatto con il Cliente

  • In loco: Alla fine di una transazione o servizio, i dipendenti possono richiedere verbalmente una recensione e fornire un supporto fisico come uno scontrino con QR code o una cartolina promemoria.

  • Digitale: Utilizzare email o SMS automatizzati per seguire l’interazione e invitare i clienti a lasciare una recensione.

Assegnazione dei Ruoli

  • Responsabile del Servizio Clienti: Questo ruolo è cruciale per monitorare e rispondere alle recensioni. è incaricato di inviare richieste di recensioni e rispondere a quelle esistenti.

  • Marketing Manager:  Dovrebbe collaborare strettamente con il responsabile del servizio clienti per assicurarsi che le campagne siano allineate con gli obiettivi aziendali.

  • Team Vendite/Operativo: Chiunque interagisca direttamente con i clienti (es. personale di vendita o staff del negozio) dovrebbe essere formato per richiedere recensioni in modo professionale e tempestivo.

Utilizzo di Supporti Fisici e Digitali

  • QR Code e Link Personalizzati: Questi strumenti devono essere ben visibili su supporti fisici come scontrini, cartoline promemoria o addirittura su materiale di packaging. Il QR code dovrebbe rimandare direttamente alla pagina di recensioni della tua attività, rendendo il processo il più semplice possibile per il cliente.

  • Email Follow-Up: Inviare email automatizzate post-acquisto che contengano un link per lasciare una recensione. Questo metodo ha un tasso di successo elevato, specialmente se l’email include un ringraziamento e spiega come la recensione possa aiutare l’azienda.

Monitoraggio e Reportistica

  • Software di Gestione delle Recensioni: Utilizza strumenti che permettano di centralizzare tutte le recensioni e monitorarle in tempo reale. Questo non solo semplifica la gestione, ma consente anche di generare report utili per identificare trend e aree di miglioramento.

Feedback e Miglioramento Continuo

  • Riunioni Periodiche: Organizza riunioni regolari per discutere i feedback ricevuti e apportare eventuali correzioni al processo. Questo assicura che l’azienda non solo raccolga recensioni, ma utilizzi anche i feedback per migliorare costantemente l’offerta e il servizio al cliente.

Case Study: Un Processo Efficace in Azione

Un esempio di successo può essere visto in un negozio di elettronica che, dopo aver implementato un processo interno formalizzato, ha visto un aumento del 30% nel numero di recensioni ricevute in soli sei mesi.

Ogni membro del team aveva un ruolo chiaro e definito, con il personale di vendita responsabile di consegnare cartoline con QR code al momento dell’acquisto e il marketing manager incaricato di seguire con campagne email mirate.

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